Lesezeit: 4 MinutenEine Warnung vorweg, diese Geschichte hat kein „Happy End“ und hinterlässt einen traurigen und wütenden Protagonisten. Aber der Reihe nach.
Seit mehr als fünf Jahren bin ich nun Kunde bei diesem Konzern aus Montabaur, mit eigenem ICE Bahnhof und katastrophen-sicher getrennten Rechenzentren. Ein dickes Schiff im InterNet-Meer der zahlreichen Anbieter. Schnelle Web-Knoten, kompetente Hotline, cleveres Marketing. Alles vorhanden. In diesen vergangenen 5 Jahren hatte ich mit meinem Anschluss eine gefühlte Verfügbarkeit von 99,5%. So gut, dass ich sogar Freunden & Bekannten diese Firma empfahl und dafür eine kleine Provision erhielt. „Win-Win“ könnte man meinen.
Am 17.11.2017 war dann Schluss mit lustig oder Ende mit „Win-Win“ oder wie es 1&1 nennt „Anpassung der Netz Infrastruktur an ihrem DSL Anschluss“. Ungefragt, ungewollte flatterte eine nette Erklär-E-Mail in mein Postfach.
Auszug aus der Mail gefällig? Here we go: „Mit dieser Anpassung möchten wir sicherstellen, dass Sie weiterhin von der Stabilität und Qualität unserer Leistung und unseres Netzes profitieren.“
Ein Schelm wer böses bei solch kraftvollem Satzbau vermutet. Insgeheim wünschte ich nur, daß alles so bleibt. Um es vorweg zu nehmen: Mein Wunsch wurde leider nicht erhört. Von nun an begann die Chronologie-des-Schreckens.
Die bezahlte Bandbreite von 50 MBit sank auf unter 16 MBit, der Anschluss blieb Stunden, dann Tage ohne Verbindung. Als äußerst verständnisvoller Kunde ließ ich mich bei der äußerst freundlichen und empatischen Hotline auch immer wieder beschwichtigen und am darauf folgenden Tag lief dann alles wieder.
Zu bequem ist es auch, alles (DSL, Mobilfunk und Hosting) bei einem Anbieter zu haben, dachte ich mir.
So freute ich mich riesig, als Ende Dezember 100 MBit an meinem Anschluss möglich waren und ein neuer Router gleich mit im Angebot enthalten war. Vorbei der Ärger, nun würde alles gut werden wünschte dachte ich mir.
Nach der Installation der neuen Technik lief dann auch alles ganze 2 (!) Tage zur vollsten Zufriedenheit und ohne Beanstandung. Herrlich.
Dann, wenige Tage vor meiner Reise nach Taiwan wieder das rot blinkende Lämpchen an der nagelneuen Fritz!Box, was nichts Gutes verheißt: DSL-Totalausfall.
Wieder waren die Kollegen an der Hotline sehr hilfsbereit und erklärten mir wie ich das DSL Kabel ziehen und wieder stecken sollte.
Die Leitungsmessung brachte keinen Erfolg und so flog ich nach Asien: mit gestecktem Stecker und rot blinkendem Router.
Erstmal Urlaub machen. Das kompetente Technik-Team von 1&1 würde das schon hinkriegen. Nicht das ich nicht an die “Power aus Montabaur” glauben würde!
Ich erhielt dann auch noch eine E-Mail in der ich in den Fern-Zugang zu meinem Router einwilligen sollte. Gerne bestätigte ich dies, wollte ich doch an einer Lösung des Problems aktiv mitwirken.
Nach einer Woche im fernen Asien testete ich über die superschnelle unlimited LTE prePay Karte aus Taiwan, ob „MyFRITZ!“ Zugang zu meinem Router erhalten würde. Ein Test um zu sehen, ob alles wieder im Lot ist. Nach 3 Woche Totalausfall kann man ja mal gucken, oder?
Resultat: „negativ“ nicht erreichbar. Nun machte ich mir die Mühe, die Social-Media Kanäle von 1&1 auf Twitter & facebook zu kontaktieren. Sehr freundliche und beschwichtigende Antworten kamen durch den langen Äther.
Bedauern wurde ausgedrückte, aber da ich nicht vor Ort sei, können man mir nicht helfen. Auf meiner taiwanesischen Mobilfunknummer könne man mich auch nicht anrufen, so als Telefonanbieter ins Ausland telefonieren – dazu habe der Mitarbeiter keine Befugnis – wo kommen wir denn da hin!?
Also kaputter Anschluss bis Heimkehr. Wir sind mittlerweile in Woche 4 (!) des Totalausfalls.
Am 28.1. dann endlich mein Anruf bei der Hotline. Zum Glück war ich ja „Vor Ort“ so konnte ich erneut den Stecker meines Routers unter Anleitung des Hotline-Mitarbeiters ziehen und er konnte – wie schon vor 2 Wochen – bestätigen, dass der Anschluss nicht funktioniert. Großartig! Nun hatte ich endlich Gewissheit. 1&1 hoffentlich auch. So hoffte ich zumindest.
Schnelle Lösung wurde versprochen, aber Reaktionszeiten von 72 Stunden müssen ja eingehalten werden. Klar habe ich Verständnis. So nach 4 Wochen, braucht man natürlich Reaktionszeiten. Da kann man schon mal was verpennt haben.
Als dann 3 Tage später immer noch nix ging, bestellte ich den Notfall-Surf-Stick, den 1&1 für solche Notfälle wohl bereit hält. Mein Datentarif auf dem iPhone war natürlich schon verbraucht, weil ja als persönlicher Hotspot genutzt.
Sowas macht man ja auch eigentlich nicht. Mobile Gigabyte sind in Deutschland auch in 2018 ja mit Blattgold aufzuwiegen. Deshalb hat der Notfall-Surf-Stick auch nur 500 MB am Tag. Notfall. Klar. Habe ich natürlich vollstes Verständnis. Das der ziemlich schnell leer war und der Tag nicht um 0 Uhr endet sondern dann wenn man das Volumen aufgebraucht hat ist auch klar. Dass weiß ja heute jedes Kind.
Letztes Update nach einem weiteren Wochenende ohne DSL: der 1&1 Hotline Mitarbeiter meinte nur dass der „Netzbetreiber“ (vermute T-com) einen Programmierfehler auf der Leitung hätte und das Beheben schon bis Mittwoch dauern könne. Genaues weiß er aber auch nicht. Versprach aber, genau wie der facebook-1&1-Beauftragte einen Rückruf eines Vorgesetzten am Montag.
Morgen beginnt dann die 5. Woche ohne DSL.
Ob ich 1&1 weiter empfehlen kann?
Bitte teile doch den Link zu diesem Blog-Post, sodass sich jeder selber seine Meinung BILDen kann.
Update 05.02.2018: es ist kein Rückruf erfolgt. Auf meine Nachfrage (30 minütiges Telefonat) keine neuen Erkenntnisse.
Liebe 1&1-Support-Mitarbeiter, Team-Leiter, Entscheider, CFO, CTO, Inhaber: sollte ich hier etwas unrichtig, verfälscht oder nicht korrekt berichtet haben, so bitte ich um Korrektur: die Kommentare sind geöffnet. Jede Reaktion ist willkommen! Du hast ähnliche Erfahrungen gemacht!? Positiv oder negativ?!
Ein Austausch ist hier ausdrücklich erwünscht. Danke.
Update und Ausgang des Schlamassels:
Nach 5,5 Wochen kam dann eine Techniker der T-Com in meine Wohnung, der tatsächlich feststellte, dass die Leitung nicht funktioniert. Nach wenigen Minuten am Schaltungsschrank vor meiner Haustür war die Verschaltung lokalisiert und behoben.
Im Endeffekt keine 5 Minute an Arbeit.
Nach vielen weiteren Emails mit 1&1 und dessen Support bot man mir einen monetären Ausgleich oder Gutschrift von exakt 41,32 € an.
Der geneigte Leser möge bitte selber beurteilen, inwieweit die „Geste“ als großzügig, klein-kariert, unangemessen oder schlichtweg unverschämt gelten kann.
Ich für meinen Teil habe beschlossen, 1&1 unter keinsten Umständen weiter zu empfehlen und nach meinen zwei weiteren Pflicht-Jahren den Rücken zu kehren.
Ich hatte mal DSL bei 1&1 & das ist lange her…
Einige Fragen bleiben natürlich:
- Welche Möglichkeiten habe ich, wenn die Leitung so versagt?
- Gibt es einen kurzen Weg zu einer Beschwerdestelle?
- Warum ist man als Konsument so machtlos?
